"La comunicación en la clínica dental es el complemento perfecto para las demás patas de la gestión"

La Dra. Sonia Carrascal, licenciada en Odontología y profesora en la Universitat de Barcelona, el profesor Nacho Díez, grado superior en Administración y Finanzas y diploma en Dirección Odontológica y Gestión Clínica, y el licenciado en Administración y Dirección de empresas, Nacho Tomás, director de N7, agencia de Comunicación y Marketing online, ofrecen este viernes y sábado en el Hotel Spa Porta Maris de Alicante el curso “Gestión y Marketing en la clínica dental. Tus aliados para la excelencia”, organizado por el COEA y gratuito para sus colegiados.

En una entrevista múltiple, estos tres profesionales nos cuentan en qué consistirá su acción formativa y las claves para incluir el marketing en la gestión de una clínica dental. 

¿Consideran que en la facultad se ofrecen herramientas suficientes para tener una visión empresarial de la profesión? ¿Por qué?

SÓNIA CARRASCAL: En la actualidad existen algunas facultades donde sí se imparte alguna asignatura sobre gestión. Se empieza a hablar de la necesidad de introducirla en los planes de estudio, pero aún está lejos de que alcance la importancia que se merece.

Es evidente la necesidad de  formación en toda la parte clínica de nuestra profesión. A nadie se le pasa por la cabeza ponerse a colocar implantes sin haberse formado para ello, o a cementar unos brackets. Pero pocos son los que se plantean la formación empresarial antes de levantar la persiana de su propia clínica, o de lanzarse al mercado laboral por cuenta propia.

Y cuando hablamos de visión empresarial, es un concepto muy amplio, que abarca desde la parte contable, hasta la atención al paciente, pasando por la comunicación, liderazgo, marketing. Son conceptos que nos complementan y ayudan a poder disfrutar más de nuestra profesión y a ofrecer una mejor odontología.

¿Qué tipo de sistemas de evaluación de costes son los más adecuados para las clínicas familiares o unipersonales?

SÓNIA CARRASCAL: Cuando hablamos de sistemas de evaluación de costes nos referimos a una contabilidad analítica, interna, con la que buscamos información útil para la toma de decisiones. No nos referimos a la contabilidad fiscal que debemos presentar, para la cuál sí tenemos que seguir unas normas y presentarla como marca la ley. La evaluación de costes no es obligatoria, cada clínica la puede (y la debe) adaptar a sus necesidades.

Nos tenemos que centrar en un sistema que nos de un diagnóstico de cómo va nuestra clínica, que nos ayude a saber si vamos bien o no. No hace falta analizar todo siempre. 

Lo ideal sería marcarnos objetivos a corto-medio plazo y centrarnos en los indicadores de esos objetivos. Los softwares de gestión actuales nos ayudan mucho en este sentido pero también nos puede ser útiles tablas de excel básicas. Lo que trato de explicar es que no necesitamos un alto conocimiento en herramientas contables, informáticas para llevar el control de nuestra actividad (primeras visitas, presupuestos aceptados, fidelización de pacientes, recalls atendidos, ect)

¿Qué herramientas básicas tendríamos que usar para iniciar nuestra propia campaña de marketing en la clínica?

NACHO DÍEZ: Para iniciar cualquier campaña es necesario que esté integrada en un plan de marketing. El primer paso es hacer un análisis DAFO, donde estudiamos las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de la clínica, a nivel interno y externo. Así sabremos cual es nuestra situación actual, en qué somos más fuertes que la competencia, qué puntos débiles tenemos que mejorar y cómo nos afecta el entorno en el que nos movemos. En base a esto, determinamos unos objetivos y unas estrategias para conseguirlos. 

 

NACHO TOMÁS: Referente al marketing online, lo primero siempre es tener una página web acorde al mundo actual, que cumpla los estándares de calidad que requiere Google y que sea adaptable a dispositivos. A través de ella generamos imagen de marca y orientamos las campañas de marketing tanto en redes sociales como en Google. Por supuesto, partimos de la base de que tenemos una imagen de marca (naming, branding, logotipo) a la altura de nuestros servicios dentales. A partir de ahí, construir orgánicamente y publicitariamente un mensaje a trasladar a nuestros pacientes, actuales y futuros.

¿Qué recursos novedosos de fidelización existen?

NACHO DÍEZ: Cuando un paciente necesita un servicio odontológico y analiza el mercado, ya ve que todos ofrecemos lo mismo: implantes, ortodoncia invisible, tecnología, etc.; por lo que es necesario saber diferenciarse. El paciente actual demanda más valor añadido: horario amplio, que valoremos su tiempo y no le hagamos esperar, unas instalaciones modernas y actualizadas, facilidades de pago, etc. Una vez que el paciente nos ha elegido podemos decir que estamos de enhorabuena, ya hemos hecho la parte más dificil. Ahora, sólo nos queda saber qué necesita y poder satisfacer su necesidad.

Para conseguir la fidelización del paciente es imprescindible contar con un equipo unido y motivado, ya que van a velar porque así sea, y debemos involucrar al paciente en el mantenimiento de su salud bucodental. La clave de todo es la comunicación; si el paciente entiende verdaderamente los beneficios que le aporta hacerse el tratamiento propuesto y su mantenimiento anual, no tendrá inconveniente en acudir a la clínica cuando corresponda. Por esto, es fundamental crear un sistema de recall y tener a los pacientes activos. Esto beneficia al paciente y, por supuesto, también a la clínica.  

¿Usarían las redes sociales para captar nuevos pacientes en Internet?

NACHO TOMÁS: Por supuesto. Actualmente, la inmensa mayoría de personas usan redes sociales, nuestro trabajo como clínica dental del siglo XXI es saber cómo funcionan estas redes y seleccionar las más útiles para nosotros en función del tipo de paciente que tengamos. Podemos tener desde un LinkedIn a un TikTok, pasando por Google MyBusiness o Instagram. La clave es hacerlo profesionalmente y con un objetivo concreto.

¿Cree que para que exista excelencia en la atención es tan necesaria la comunicación?

NACHO TOMÁS: La comunicación en la clínica dental es el complemento perfecto para las demás patas de la gestión, partiendo de la base de una correcta gestión, atención al paciente y marketing interno, la comunicación tanto interna dentro del equipo, como externa hacia los pacientes, es la guinda a la excelencia.

NACHO DÍEZ: La comunicación es la base de cualquier relación. Para que se genere un vínculo duradero entre dentista y paciente hay que sustentarlo en la confianza, transparencia, honestidad y, por supuesto, una odontología de calidad. La comunicación nos ayuda a saber transmitir todo esto; a conocer a nuestros pacientes, poder empatizar con ellos; nos permite escuchar sus necesidades, valorar sus expectativas, hacerles entender qué les podemos aportar como profesionales para mejorar su salud, su estética, en definitiva, su calidad de vida.

¿Qué le parece que se recicle a los colegiados en este tipo de materias de una forma regular?

NACHO DÍEZ: Como en cualquier otra disciplina profesional, es necesaria una formación continuada. La gestión es un componente muy importante en la práctica clínica. Una gestión profesionalizada nos permite ofrecer un servicio clínico de más calidad, ya que nos va a dar claves para optimizar mejor nuestro tiempo y nuestros recursos y, lo más importante, nos va a permitir centrarnos en satisfacer a nuestro paciente.

¿Cualquier cosa que deseen añadir?

El curso que vamos a realizar tiene el objetivo de acercar la gestión de clínica dental y el marketing dental a todas las clínicas dentales de España. Estamos comprometidos con la profesión y creemos firmemente que la aplicación de unos sistemas de trabajo mejorará el servicio a los pacientes y potenciará el talento colectivo de la profesión. Nuestra visión es la vuestra. 

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